Page 185 - Sustainability Report 2021 - Indonesia Power
P. 185
Providing Optimized Economic Performance
For National Economic Development
MENGHADIRKAN PELAYANAN TERBAIK BAGI PELANGGAN
PROVIDING THE BEST SERVICE FOR CUSTOMERS
Survei Kepuasan Pelanggan [POJK51-6.f.5]
Customer Satisfaction Survey [POJK51-6.f.5]
Pada tanggal 10 Agustus – 12 November 2021, Indonesia Power Indonesia Power conducted a customer satisfaction survey,
melaksanakan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan carried out by an independent party from 10 August to 12
oleh pihak Independen. Survei dilakukan melalui penyebaran November 2021. The survey was conducted by distributing
kuesioner dengan metode RATER (Responsiveness, Assurance, questionnaires using RATER (Responsiveness, Assurance,
Tangible, Empathy dan Reliability). Aspek yang dinilai dalam survei Tangible, Empathy, and Reliability) method. The survey assessed
ini disesuaikan dengan dimensi requirement pelanggan yang is adjusted to the customer requirements, which are divided by
dibagi berdasarkan unitnya. unit.
Pada hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2021 diperoleh In 2021, the customer satisfaction survey resulted in 86.58%
nilai indeks kepuasan pelanggan untuk pembangkit eksisting of the customer satisfaction index for existing plants, which
sebesar 86,58% meningkat 1,74% dari tahun sebelumnya dengan increased by 1.74% from 2019 of 84.84%. Further, the customer
nilai indeks sebesar 84,84%. Sedangkan untuk nilai indeks satisfaction index value for O&M service power plants was
kepuasan pelangggan untuk pembangkit Jasa O&M sebesar 84.84%, increased by 2.79% from the previous year of 82.05%. The
84,84% meningkat 2,79% dari tahun sebelumnya dengan customer satisfaction value, both existing customers and O&M
nilai indeks sebesar 82,05%. Nilai kepuasan pelanggan baik services, is very satisfactory.
pelanggan eksisting maupun jasa O&M masuk dalam kategori
sangat memuaskan.
Peningkatan nilai kepuasan pelanggan ini tidak lepas dari This increase in the customer satisfaction value is inseparable
meningkatnya pelayanan prima atas produk dan jasa yang from the increase in excellent service for products and services
diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa lebih to customers. Therefore, the customers feel more satisfied and
puas dan engage dari tahun sebelumnya. Meskipun demikian, engaged than the previous year. Nevertheless, Indonesia Power
Indonesia Power akan tetap terus berupaya untuk menjaga dan strives to maintain and enhance excellent service for products
meningkatkan pelayanan prima atas produk dan jasa kepada and services to customers in order to exceed the customers’
pelanggan sehingga mampu melampaui harapan pelanggan. expectations.
Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Result of Customer Satisfaction Survey
2017 2018 2019 2020 2021
Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan untuk Pembangkit Eksisting (%) 88,88 88,75 86,17 84,84 86,58
Customer Satisfaction Index for Existing Power Plants (%)
Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan untuk Pembangkit Jasa O&M (%)
Customer Satisfaction Index for O&M Service Power Plants (%) 81,16 81,99 79,90 82,05 84,84
Sebagai tindak lanjut atas hasil survei, Indonesia Power As a follow-up to the survey results, Indonesia Power held an
membuat workshop evaluasi hasil survei kepuasan pelanggan evaluation workshop on the customer satisfaction survey and
dan menyusunan action plan OFI kepuasan pelanggan bersama complied an OFI customer satisfaction action plan, in collaboration
dengan Unit pembangkit, perwakilan pelanggan dan divisi with the power plant Units, customer representatives, and related
terkait di Head Office, kemudian pada pelaksanaan action plan OFI divisions at the Head Office. The OFI action plan for customer
kepuasan pelanggan akan di monitoring setiap triwulan. satisfaction will be monitored quarterly.
PT INDONESIA POWER 2021 Sustainability Report
185
